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云计算是如何影响呼叫中心的？ |
| 发布时间: 2012/8/3 11:13:01 |
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在过去10年中，世界上有远见的公司已经使用云计算，并希望通过云计算来提高生产率，收入和客户满意度。以下文字讲解了呼叫中心产业是如何融合云计算这种新的技术的。 截至目前为止，云计算在很大程度上被局限在消费者网络空间范围内。然而，由于呼叫中心用户越来越多地需要更快，更灵活的服务，所以呼叫中心产业也正在融合云计算这种新技术。 如何运行 因为应用是在互联网或‘云端’交付，企业可以从复杂的网络物理结构中摆脱出来。这些应用能够动态更新，意味着呼叫中心坐席人员拥有的总是最新的客户信息。而且因为呼叫中心员工无论在世界上的任何地方都能够访问到云，这就为家庭办公提供了巨大的机会，也能处理突发情况。 灾难恢复 在今年早些时候的大雪期间，工作场所测评解决方案提供商 SHL 集团使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的电话系统，从而能够快速容易地重新配置服务，使员工可以在家或其他任何能联网的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席执行官 Jonathan Grant说：“在传统的呼叫中心中，人围绕着技术，如今在云计算的帮助下，变成了技术以人为中心。” 市场总监Amanda Fennell补充道：“每个人想要通过互联网轻松访问和给予响应。”(Helice) 每月支付 运行过程在云端意味着呼叫中心能够节省可观的费用，因为他们可以减少维护和升级传统IT系统的成本。云应用程序还可以快速推出，这就为快步调、以速度为关键性能指标的呼叫中心产业带来了很大的益处。如果支付费用是按照订阅的方式来计算，公司只需支付他们使用了的费用，而且不用支付巨大的预付费用。另外，坐席人员不管使用哪一台电脑或者不管在什么地方，都可以访问他们所需要的所有信息，搬迁或扩建都变成一个无缝的体验。有一个恰当的例子，当 SHL 集团把他们的运营部从美国科罗拉多州搬到英国，甚至用不着和 NewVoiceMedia 公司联系。 众包 局面已经发生变化，客户现在求助于像 Twitter 和 Facebook 这样的社交网站。这就创造了“众包”，由热心人在线提供信息，而不是由在职员工提供。 许多应用已经出现，例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ，融合了所有的通信渠道，包括社交网站，都整合在了一起。这就意味着你可以用和处理电话咨询问题同样的方式在 Twitter 上处理客户的投诉。这使得客户服务团队能够根据不同情况进行跟踪和响应。Salesforce 的响应产品让员工通过在云端的社交网站来展开或储存反馈信息。 本文出自：亿恩科技【www.enkj.com】 |
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