云计算：呼叫中心的变革 70%靠无形的服务

云计算的兴起，将给IT领域带来了一场新的革命，其影响力是其它任何IT技术都不能比拟的，并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。

呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分，云计算应用相对成熟，这使得呼叫中心行业运营模式发生了变革，正在从“Total Solution”（整体解决方案）走向“Total Service（全面服务提供）”时代。

云的力量

据介绍，现阶段业界采用的云计算技术包括虚拟化、资源池技术和分布式计算技术，部分解决了服务提供与部署的硬件、软件差异问题。通过硬件、资源的共享，可以达到78%到80%的资源利用率。

云计算在呼叫中心领域应用，较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术，平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中心可以把企业以前必须投入的基础设施费用，变成按需付费，而系统能力也会随着企业的业务变化而优化，并能保障客户随要随到的快速服务属性。

以中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商天润融通公司的商业实践为例。其提供的是一种可以租用的呼叫中心服务，系统平台由服务商集中建设在“云端”IDC机房，客户通过网络（互联网、电话网）按需租用即可，而且平台的日常维护全由天润融通公司提供。

服务是本质

“基于云计算架构的呼叫中心与传统呼叫中心相比，其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生转变。”天润融通总经理吴强指出，服务提供商服务的客户群规模可以上升到几万的数量级，能更好满足客户需求的灵活性、变化性，这用传统方式是不能完成的。

同时，由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同，需要服务提供商有足够的服务能力去保证它们的稳定可靠。

因此，从托管型呼叫中心的实践来看，技术重要性只占到30%。而真正保证服务稳定和可靠， 70%看不到的就是服务。“服务”是云计算能否由概念变为商用的关键。因此，未来基于云计算架构的呼叫中心服务带来最大的挑战就是：如何从整体解决方案转变为全面服务提供。

同时，此服务也并不是一般意义上的“售后服务”。以天润融通的T-care服务体系为例，目前至少包括了：平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。

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