呼叫中心系统的概念及属于定义

1.1 呼叫中心简介

“呼叫中心（Call Center）”：是基于电话/传真、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息服务系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种服务的平台。
随着计算机与电话集成技术CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速发展与融合，由“呼叫中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务乃至营销的一种有效手段，这样的呼叫中心（也有称之为“客户服务中心”）广泛应用于各个企事业单位，并为这些单位带来了显著的社会效益与经济效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。 电脑学习网站www.boydavid.com 
客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，供客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。
客户服务中心是由新型的客户关系需求和信息技术革命共同推动的。
1.2 术语定义
CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
IVR(Interactive Voice Response) ：即互动式语音应答
PBX (Private Branch eXchange)：用户交换机。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用电话网。
SMS(Short Messaging Service): 移动电话的短消息业务
CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:被叫号码识别服务。
Cid(CallerId):主叫号码
Voip(Voice over Internet Protocol) :是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后,以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音讯号的传输,通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话的意思 电脑入门www.boydavid.com 
TTS( Text To Speech) :技术对文本文件进行实时转换, 即“从文本到语音”合成。
WAP（Wireless Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。

服务器租用/服务器托管中国五强！虚拟主机域名注册顶级提供商！15年品质保障！--亿恩科技[ENKJ.COM]