当当“订单门” 凸显品牌电商软肋

　　虽然广大消费者对当当网“人工录入失误，错将图书折扣数据录入价格一栏，导致促销商品价格有误”理由根本不认可。但不可否认的是，当当“订单门”首先凸显了当当服务品质监督体系的不完善与欠缺。只要有从策划到客服任何一个环节的当当网团队人员对于即将上网的离谱书价提出质疑，当当“订单门”就不可能发生，但正因为没有一个当当人对此提出质疑，最终当当“订单门”终于如期上演。

　　正如职女士所强调的：“我昨晚9点多在QQ群里就和大家预告了12点(9日零点)抢书的消息，至少全国几亿人在4个小时间就知道了，9小时后当当才发现错误?”

　　其次，当当“订单门”反映了当当网各种活动策划中缺乏紧急情况处置预案(危机公关方案)的巨大漏洞——或许是因为一年四季不断组织各种优惠、抢购活动都无不顺利，让当当人充满了一种“大江大海什么风浪没见过”的盲目自信，当真在小阴沟里翻了船后，由于缺乏必要的紧急情况处置预案，就出现了“部分消费者已收货，绝大部分消费者订单被取消，还有部分消费者订单状况未变(仍处于执行状态)”、“当当首页出现所谓‘致歉信’后，消费者打电话咨询当当客服，客服仍肯定订单有效”当当网各个部门各自为战，仓促应付的窘态，以致于自相矛盾，破绽百出。

　　正是由于缺乏紧急情况处置预案，从“每一位消费者赔偿30元优惠券”到“当当客服称取消订单是因为‘缺货’”，当当网希望安抚愤怒消费者的各项处理措施处处遭到了感觉自己被戏耍的愤怒消费者的迎头痛击。

　　当然，当当“订单门”最关键的一点，是当当网面对紧急情况(危机事件)时缺乏一种尊重客户、尊重事实的一种坦诚态度，就是这一点激怒了被此次当当“订单门”所忽悠的愤怒消费者们。

　　职女士一再强调：“不是钱的问题，是当当态度的问题!”

　　的确，激怒广大当当忠实用户的是促销活动出现问题之后当当网推诿责任、单方解约的态度。尤其是“每一位消费者赔偿30元优惠券”更让人感觉到是在敷衍愤怒的消费者(试对比一下此次当当“订单门”中某书籍原定价2800元与抢购优惠价55元之间的巨大差距)。

　　正是由于缺乏对消费者的尊重，只追求更多人关注的轰动效应，当当网每次优惠活动都“价不惊人誓不休”，这也正是造成此次当当“订单门”公布价格内部无人质疑的重要原因，此次当当“订单门”终于达到了“价不惊人誓不休”的效果，但由于参与活动的消费者众多，使得企业无法承受巨额损失，“72小时抢购”不得不在开始9小时后以当当网单方面毁约结束，当当“订单门”最终演变成为一场“忽悠消费者”的闹剧。

　　“创业不易，守业更难”，当当网与其它电商品牌企业多年的品牌化打造之路并不容易，就是因为凭借着服务、价格各方面的优势才逐渐赢得了消费者的信赖得以走到今天的，今天这些电商品牌可以意气风发地“指点江山，激扬文字“了，但不要忘记“水可以载舟亦可以覆舟”的道理，还是要真正从心里尊重消费者才行。

　　除了直接竞争对手之后，没有人希望看到当当品牌轰然倒地，但何去何从当当必须拿出必要的诚意来。

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